별점 1점, 억울한데 지울 수는 없나요? 허위사실·명예훼손 리뷰, 어디까지 삭제 가능할까
1. 억울한 별점 1점! 어디서부터 바로잡아야 할까?
전자상거래 및 온라인 쇼핑몰 운영에서 리뷰는 매출과 브랜드 신뢰에 직접적인 영향을 주는 핵심 요소입니다. 그런만큼 사실과 전혀 다른 내용, 과장된 주장, 경쟁사의 조직적 비방 리뷰가 올라오면 판매자는 즉각적인 피해를 입게 되죠.
만약 고객이 허위 사실을 적어 리뷰를 남겼다면, 제70조(명예훼손) 또는 형법 제307조(허위사실 적시에 의한 명예훼손)에 해당할 수 있습니다. 이 경우 플랫폼에 삭제를 요청하거나, 필요한 경우 작성자를 상대로 법적 조치를 취할 수 있고요.
하지만 실제 경험에 기반한 의견·평가라면 안타깝게도 삭제가 어렵습니다. 왜 그럴까요?
2. 리뷰 관리의 법적 한계: 소비자에겐 표현의 자유가 있다
법은 소비자가 자신의 경험을 바탕으로 의견을 표현할 자유를 폭넓게 보장합니다. 그래서 단순 불만, 주관적 평가, 낮은 별점만으로 리뷰 삭제를 요청하는 것은 전자상거래 플랫폼에서도 법적으로 인정되기 어렵습니다.
하지만 기억하세요. 다음과 같은 경우라면, 명백한 법적 문제로 평가되어 삭제 또는 제재 대상이 될 수 있습니다.
사실과 다른 내용을 적시한 허위사실 리뷰
욕설, 비하 표현이 포함된 모욕적 리뷰
“사기”, “불법판매” 등 근거 없는 범죄 혐의 암시
경쟁 업체가 조직적으로 남긴 악의적 비방 리뷰
판매자의 개인정보 또는 사적 정보를 포함한 리뷰
핵심은 의견(opinion)인지, 사실(fact)인지의 구분입니다. 이를 기준으로 판매자는 대응 방식과 강도를 결정할 수 있습니다. 전자상거래 플랫폼(네이버 스마트스토어, 쿠팡, 무신사 등)은 모두 자체적인 리뷰 신고 절차를 운영하고 있으니, 판매자는 위의 기준에 해당하는 리뷰에 대해 삭제를 요청할 수 있습니다. 또 필요하다면 작성자를 상대로 손해배상청구, 형사 고소 등의 법적 조치도 병행할 수 있습니다.
3. 판매자를 위한 리뷰 대응 전략
리뷰 분쟁은 감정보다는 사실관계 중심의 체계적 대응이 중요합니다.
사실관계 정리부터!
주문 내역, 상담 기록, 배송 정보 등 객관적 자료 확보가 우선입니다.정중한 1차 소통
오해에 기반한 리뷰일 경우, 사실을 설명하고 수정 또는 재확인을 요청하는 방식이 효과적입니다.플랫폼 신고 절차 활용
욕설·허위사실이 명백하다면 즉시 리뷰 신고를 진행해야 합니다.반복적 악성 리뷰에는 법적 조치
경쟁사의 조직적 공격, 상습적 허위 리뷰 등은 법률 전문가와 함께 정식 대응 절차를 준비해야 합니다.
전자상거래에서 리뷰는 브랜드 이미지를 구성하는 중요한 요소이기 때문에, 대응 과정에서 감정적 대응을 피하고 일관된 톤을 유지하는 것이 특히 중요합니다.
4. 리뷰 분쟁, 전자상거래·평판관리 자문으로 해결하세요
법무법인 슈가스퀘어는 전자상거래 플랫폼, 온라인 판매자, 콘텐츠 기반 기업을 대상으로 리뷰·평판 분쟁 대응 및 온라인 비즈니스 리스크 관리를 자문합니다.
허위 리뷰 명예훼손 대응 및 정정보도·손해배상 청구,
경쟁사의 조직적 악성 리뷰 공격 분석 및 차단 절차,
브랜드 신뢰 훼손 게시물·콘텐츠의 삭제·차단 절차 등 실무 중심의 전략을 토대로 분쟁의 성격에 맞는 최적의 대응을 설계합니다.
콘텐츠·플랫폼 산업에서 축적한 분쟁 조정·중재 절차 대리 경험과 다양한 온라인 기업에 대한 약관·운영정책 설계 자문, 전자상거래 사업자의 평판관리·위기대응 시스템 구축 컨설팅 등을 수행해 온 경험을 토대로 표현의 자유와 기업의 평판 보호가 균형을 이루는 현실적인 솔루션을 제시해드립니다.
리뷰는 전자상거래 비즈니스의 신뢰를 좌우하는 핵심 자산입니다. 허위사실·명예훼손 리뷰로 어려움을 겪고 있다면, 슈가스퀘어와 함께하세요. 사실관계 분석부터 플랫폼 신고, 법적 조치까지 사업의 운영 방식에 맞춘 맞춤 전략을 설계해드리겠습니다.
[상담문의]
Tel: 02-563-5877
카톡 '법무법인슈가스퀘어' 검색 또는 카카오톡 상담링크
e-mail: help@sugar.legal
서울특별시 강남구 테헤란로113길 7 백암아트센터별관 2층
